Apel hotelijerima

APEL HOTELIJERIMA 

Apel hotelijerima je nastao iz potrebe da se uvede više reda u pružanje turističkih usluga na srpskom turističkom tržištu, da se poštuju principi etičkog poslovanja, da se tržište zaštiti od sive ekonomije i nelojalnog poslovanja. Odbor za receptivni turizam YUTA je 8. maja 2013. g. organizovao sastanak sa predstavnicima HORES-a, udruženja hotelijera na kojem su izneti problemi sa kojima se domaće receptivne agencije susreću. Zaključak je bio da u srpskom hotelijerstvu imamo hotele koji imaju vrlo kvalitetnu saranju sa domaćim receptivnim agencijama kao i da je ipak dosta onih koji u borbi za klijenta ne uvažavaju rad i napore istih i ne misle na sve posledice takvog poslovanja. Dogovoreno je da YUTA pripremi ovaj apel kako bi što više hotela prihvatilo "pravila igre" a sve u cilju zaštite domaćeg tržišta i ostvarivanje većeg profita za sve karike u lancu turističkog proizvoda Srbije.

Poštovane kolege,

U ime odbora za receptivu YUTA, obraćamo Vam se u nadi da ćemo uz zajedničke napore i uvažavanje uspeti da, ne samo da prebrodimo medjusobne probleme sa kojima se suočavamo tokom poslovanja. već i da stvorimo preduslove za mnogo veći broj turista u Srbiji a samim tim i veće prihode za sve nas. 

KAKO TO RADE DRUGI?
U mnogim turističkim centrima (a najbliži primeri su Budimpešta, Prag) njihove domaće agencije imaju mnogo povoljnije cene nego što bi to agencije koje nisu sa njihovog tržišta (i pogotovo one koje se prvi put javljaju nekom hotelu). Stvaranjem takvih odnosa hotelijeri nisu na gubitku, naprotiv, jačanjem svojih odnosa sa domaćim incoming (receptivnim) agencijama obezbedjuju sebi kvalitetnu i konstantnu popunjenost kapaciteta i siguran biznis. Nasuprot tome naši hotelijeri (čast pojedinim) kao da omalovažavaju rad receptivnih agencija ili ne veruju da one uopšte imaju grupe iz inostranstva! U Srbiji nema puno receptivnih agencija, ali ono malo što ih ima ide na sajmove promovišu zemlju, dovode POTENCIJALNE partnere na fam ture, ugovaraju poslove i donose sad već značajan devizni prihod zemlji. (Agencije poput Globmetropoliten i Magelan iz Novog Sada idu i na desetak i više sajmova godišnje, Kontiki, Robinson, Sabra, EuroJet (Go2Serbia), rade dosta sa partnerima sa kojima rade outgoing turizam i/ili su usmereni na svoje internet kampanje i prezentacije).

BENEFIT OD SARADNJE SA DOMAĆIM RECEPTIVNIM AGENCIJAMA
U odboru za receptivni turizam YUTA (koji je osnovan prošle godine) je 28 agencija! Više od pola su agencije koje su ZAINTERESOVANE za rad na dovodjenju turista, ali u njihovim pokušajima da krenu u ovaj posao u startu se sudaraju prvo sa relativno visokim cenama hotelijera a zatim i poslovanju ne primerenom za ovu vrstu posla. To su uglavnom agencije koje se trenutno bave outgoingom i radeći sa drugim destinacijama očekuju sličnu vrstu poslovnih odnosa i u radu sa našim hotelijerima. Opšti zaključak je da kada bi naši hotelijeri prihvatili ruku korektne poslovne saradnje sa domaćim agencijama, bilo bi mnogo više agencija koje bi se bavile receptivom, a to bi automatski značilo i mnogo više direktnog marketinga prema turoperatorima i agencijama po celom svetu, što bi sigurno rezultiralo i većem broju turista u Srbiji. A najveći benefit bi imali upravo hoteijeri obzirom da je njihovo učešće u ceni aranžmana od 50-80%. Bilo bi značajno pomenuti da agencije koje se bave ovim poslom rade za profit od često 5% do 10%. 

U OVOM POSLU IZGLEDA IPAK PROFITIRAJU ONI KOJI NAJVIŠE OBEĆAVAJU (MAKAR I NE ISPUNILI OBEĆANJA)
Pre nekoliko godina kada je krenulo nešto veće interesovanje za Srbiju, na tržištu su se pojavljivale agencije iz okruženja koje su hotelima obećavale velike grupe sa po 7-10 termina u toku godine! Za to vreme smo i mi, domaće agencije samo molili za što bolje cene jer eto idemo na sajmove. Priznajemo da nismo bili toliko vični u laganju i obećavanju nečega što nismo mogli ispuniti. Verujući u te velike cifre, hotelijeri su tako agencijama koje su nama konkurenti dali i po 30-40% niže cene i time nas u startu elimilisali sa tržišta. Iako je realizacija tih programa bila tek 20-tak procenata (prema kazivanju tih istih agencija), stečena je značajna prednostu u komunikaciji sa svetskim turoperatorima i nama je sada svakako teško ući u te vode.

Ne sagledavajući moguće posledice ovakvog činjenja, i razmišljajući samo o sopsvenom biznisu, danas za posledice imamo to da u tzv. “Balkan turama”, preovlađuju slovenačke i hrvatske agencije, gde je prevoz njihov, vodiči njihovi i bez mnoštva dodatnih sadržaja koje obično nude domaće agencije a boravak u Srbiji se često svodi na 1-3 noći! A bar 50% “Balkana” je u njihovim matičnim zemljama! A neretko korejske turiste vode vodiči koreanci koji žive u Srbiji. 

POSLEDICE

Ne sagledavajući moguće posledice ovakvog činjenja, i razmišljajući samo o sopsvenom biznisu, danas za posledice imamo to da u tzv. “Balkan turama”, preovlađuju slovenačke i hrvatske agencije, gde je prevoz njihov, vodiči njihovi i bez mnoštva dodatnih sadržaja koje obično nude domaće agencije a boravak u Srbiji se često svodi na 1-3 noći! A bar 50% “Balkana” je u njihovim matičnim zemljama! A neretko korejske turiste vode vodiči koreanci koji žive u Srbiji.

Ovim se MOŽDA čini ne popravljiva greška jer NIKO NE ZNA šta se tim turistima priča na njihovim turama  kroz Srbiju i kakav je kvalitet usluga koji dobijaju i na kraju krajeva, sa kakvim ukupnim utiscima ovi turisti odlaze iz naše zemlje! Ne znamo da li su hotelijeri ovoga svesni ili smatraju da to nije njihov deo priče. 

Kada bismo se svi UDRUŽILI U ZAŠTITI ZAJEDNIČKIHI INTERESA, sigurno bismo svi imali i više posla jer bi i turisti sigurno odlazili sa boljim utiscima i preporučivali svojim prijateljima da Srbiju vredi posetiti.

DRUŠTVENO ODGOVORNO POSLOVANJE ILI ODGORNOST PREMA OKRUŽENJU
Domaće agencije plaćaju državi porez na dobit, angažuju brojne pružaoce usluga, što može dovesti i do dodatnog zapošljavanja kadrova, novac ostaje u zemlji pa se tako razvija i privreda Srbije. Ako se pak rade rezervacije direktno bez posredovanja lokalnih agencija novac odlazi iz zemlje bez značajnijeg benefita i za druge privredne subjekte u zemlji.
U svetu sve češće proklamovano ODRŽIVO I ODGOVORNO POSLOVANJE u svojim postulatima ima i segment benefita za lokalnu ekonomiju. Kako se nama receptivnim agencijama sada čini, naši hoteli pod odgovornim poslovanjem ne doprinose dovoljno i brizi o lokalnoj ekonomiji jer u svojoj borbi za goste, ne sagledavaju svu štetu koju čine davanjem nekonkurentnih cena domaćim agencijama.

POSLOVNA ETIKA I UOBIČAJENA PRAKSA U NEKIM DRUGIM ZEMLJAMA
Pored borbe sa konkurencijom iz okruženja, receptivne agencije se susreću i sa ne poslovnim i često ne etičkim poslovanjem sa hotelijerima koje se može ilustrovati kroz brojne primere. Neke od njih (najčešće) smo stavili u ovu tabelu. Nasuprot svakog od iskazanih stavki smo stavili i “poželjno” tj. ono što očekujemo od hotelijera u cilju uspešne međusobne saradnje.

Slučajevi, često i praksa:	Šta je poželjno
Ako se neki turoperator obrati direktno hotelu, hotel istom daje niže cene ignorišući napore receptivne agencije i njihove investicije u ovu vrstu biznisa. Mi polazimo od toga da je isti turoperator već “obradjen” od strane neke domće agencije ili kroz napore TOS-a da u svoje programe uvrsti i programe za Srbiju/Balkan. Na ovaj način hotelijeri svima nanose veliku stetu, a i narusavaju imidz zemlje.	- Imati /dati povoljnije cene za receptivne agencije u odnosu na strane turoepratore bez obzira na trenutni broj gostiju. Podržati rad domaćih agencija jer će one ponudu hotela upakovati sa drugim uslugama i programi će sigurno biti bogatiji i kvalitetniji pa time i gosti zadovoljniji DESTINACIJOM (a ne samo hotelom). Time ćemo svi biti na dobitku a Srbija generalno imati više turista. Agencijama iz inostranstva koje se javljaju prvi put ne davati najniže cene.
• Agencije iz inostranstva koje se obraćaju prvi put (i možda samo jednom i nikad više) hoteli odobravaju iste cene kao i turoperatorima i receptivnim agencijama – imaju iste grupne cene za sve!	- Ne davati najpovoljnije ponude na ovakve upite (razlike mogu biti i svega dva do tri eur). Ako hotel želi po svaku cenu odraditi posao, preporučujemo da ih uputi na neku od domaćih agencija sa kojima imaju dobru saradnju i kojima će dati cenu koju već želi a domaća agencija će uz minimalnu maržu (ili čak bez marže) ponuditi uz hotel i druge usluge i sadržaje i na tome eventualno profitirati. A gosti i ugovarači će svakako biti zadovoljniji ukupnim utiskom.
• I krajnjim korisnicima usluga (često to i nisu turoperatori) hotelijeri odobravaju povoljnije cene nego što su spremni dati receptivnim agencijama koje bi im redovno dovodile goste	- Ne davati niže cene krajnjim korisnicima usluga (pogotovo onima koji će dovesti sad i nikad više). Takvim grupama nuditi redovne cene uz simboličan grupni popust.
• Na obilascima hotela menadžeri prodaje (pa i direktori) u hotelu daju svoje visit karte našim partnerima, čime urušavaju i svoj ugled i pokazuju nivo ne znanja koji nije u praksi u drugim zemljama.	- Ukoliko je obilazak hotela preporučila i organizovala receptivna agnecija, vizit karte se ne nude stranom turoperatoru, a ako isti čak i traži, uljudno se objasni da će se najbolja komunikacija i cena obezbediti u saradnji sa lokalnom agencijom (takva su najčešće iskustva agencija koje rade outgoing). Time se i na stranog turoperatora ostavlja utisak ozbiljnosti i poštovanja medju partnerima.
• Neki hoteli ne daju gratis čak ni na 20 osoba	- Uobičajena praksa u svetu je da se na 20 osoba odobrava gratis, često i na manji broj (doduše i neki naši poslovniji hoteli odobravaju gratis već na 8 rezervisanih soba, bez obzira na broj gostiju!)
• Neki hoteli šalju svoje akcijske cene za sezonu koja je u toku, a na upit za slanje cena godinu dana unapred (pred odlaske na sajmove turizma) ne odgovaraju adekvatno	- *Pogledati pregled sajmova koji diktiraju tempo ugovaranja poslova u turizmu u svetu
• Cene za Novu godinu mnogi hoteli nemaju ni u septembru	- a za kvalitetnu realizaciju bi bilo neophodno da ih imamo najkasnije u januaru a poželjno u oktobru prethodne godine!*
• Postoje hoteli koji ne prave razliku izmedju neto i bruto cene, a da ne govorimo o “walk in” ceni, FIT cenama, cenama za grupe za receptivne agencije, za booking web portale i sl.	- Pored povoljnijih cena za grupe, potrebno je kreirati i FIT (Fares for Individual Tourist) cene za receptivne agencije jer sa odredjenih tržišta ima velikih interesovanja i za City break programe i individualne goste. I ove cene treba da budu povoljnije od recepcijskih i onih koji su na booking web portalima, pogotovo cene koje su namenjene whole salerima. Lanac prodaje ide ovako: Lokalni partner (receptivna agencija)(najčešće 5%, - strani turoperator 5-10% i njihov subagent obavezno minimum 10%. I na kraju opet ta krajnja cena treba da je takva da je nešto niža nego na sajtu hotela, recepciji i booking web portalima. To je preporuka hotelima koji očekuju da se jednog dana nađu u brošurama najvećih svetskih turoperatora (ne ture i ne grupe, već individualci)
• Neki novopostavljeni menadžeri hotela (koji očito ne znaju svoj posao) traže “bespovratni avans” za rezervaciju, bez obzira koliko unapred se otkazuje rezervacija, i za neke termine kada nije najveća popunjenost hotela	- Garanciju za dolazak grupe (avans) tražiti jedino ako je grupa potvrdjena u vreme nekog specijalnog dogadjaja i u zavisnosti od tražnje i procene popunjenosti drugih hotela u tom periodu avans može biti tražen najviše godinu dana unapred. Ipak najčešće se avansi traže od mesec dana pred dolazak grupe do dolaska grupe.
• Ponekad se na upit čeka i do 7 dana!	- Na upite odgovarati ODMAH, sutradan odgovarati samo na upite koji stignu posle 15 h.
• Dešava se da službe prodaje u hotelima smatraju da su “neozbiljne” agencije koje “stalno samo šalju upite a nema realizacije”	- Preispitati poslovnu i cenovnu politiku hotela, jer agencije koje “stalno šalju upite” svakako nisu neozbiljne agencije!

RECEPTIVNE AGENCIJE SU BESPLATAN MARKETING I SLUŽBA PRODAJE HOTELA
Receptivne agencije zapošljavaju radnike koji moraju biti potpuno posvećeni incoming biznisu (dakle cela plata godišnje), moraju dobro poznavati Srbiju, investiraju u promociju svojih programa tj. Srbije, odlaze na sajmove (desetak sajmova je investicija od min 15-tak hiljada eur godišnje!), ... Te agencije investiraju da bi hotelijeri uzeli najveći deo kolača i faktički su dodatna (besplatna) služba prodaje za domaće hotelijere. Ne kažemo da nema hotelijera koji ne putuju na sajmove i ne pokušavaju nešto i sami da urade, ali je činjenica da je taj broj bio gotovo zanemarljiv. 

RUKA SARADNJE – BOLJI REZULTATI ZA SVE

Ukoliko bi se hotelijeri odlučili da uvaže ove naše preporuke, mogli bismo garantovati da bi se u narednih godinu, dve dana, značajno povećao broj zaineresovanih agencija za kreiranje turističkih tura i promociju Srbije, da bi rezultati toga svakako bili značajniji nego što su sada.
Hotelijeri koji prihvate predloženi poslovni odnos, mogu očekivati  maksimalnu podršku svih 28 agencija iz odbora za receptivu YUTA i naše preporuke ka našim poslovnim turoperatorima i partnerima sa kojima radimo.  Podršku mogu očekivati i od strane drugih incoming agencija koje nisu članice YUTA jer ćemo informacije o hotelima koji prihvate ovakve uslove saradnje promovisati i među njima. Svima nam je u interesu da hoteli koji budu imali korektan odnosi i poslovnu politiku koju proporučujemo imaju što više turista i tako pokažu primer i drugima koji su još uvek skeptični prema domaćim incoming agencijama.

Predlog agencija YUTA je da se pozovu hotelijeri koji bi prihvatili etički kodeks u kojem bi bila dogovorena ovakva pravila igre, a da se članice odbora za receptivu obavežu da ovakvi hoteli imaju prednost prilikom pravljenja naših ponuda.

TURISTIČKI KALENDAR

Da biste bolje razumeli naše pozicije reći ćemo još i ovo:

WTM – London - novembar

Početkom novembra, tokom sajma u Londonu (World Travel Market) dogovaramo programe ne za sledeću godinu, već onu posle nje. To znači da bi trebalo da imamo okvirno cene za dve godine unapred a nama se iste moraju dostaviti već početkom oktobra da bismo sve pripremili na vreme.

ITB – Berlin – mart

Tokom najveće svetske turističke berze u Berlinu (International Travel Buerse) u martu sumiramo i konačno nam se potvrđuju grupe za tekuću godinu ali već i dogovaraju nove okvirne ture za sledeću godinu (okvirne cene poželjno već tokom januara a precizne najkasnije do aprila jer tada završavaju kalkulacije i počinju pripreme za štampanje brošura).

RDA – Keln - juli

Sajam bus turoperatora u Kelnu koji se održava krajem jula je termin kada vodeći evropski wholesaleri već izlaze sa svojim brošurama prema turoperatorima i agencijama dok turoperatori koji imaju svoje prodajne mreže izlaze sa svojim brošurama tokom jeseni.

Ostali sajmovi

- Udarni prodajni sajmovi B2C su tokom januara, februara i marta (Austrija, Holandija, Španija,Štutgart, Paris, Norveška, Švedska, Rusija, Madjarska, Bugarska, Italija, Slovenija, Slovačka, Češka, Ukrajina, Rumunija, ..), tako da se pored glavnog sumiranja na Berlinskom sajmu, do kraja marta mogu već praviti procene prodaje sa različitih tržišta za tekuću godinu. Do kraja martase može intervenisati sa nekim last minute cenama za letnju sezonu ili novu godinu. Sve posle toga je već kasno za tekuću godinu (za ozbiljnije rezultate).

To je naš radni kalendar. Ukoliko ga budete pratili zajedno sa nama sigurno možemo imati bolje rezultate.

Maj 2013.g.

YUTA receptivne agencije